As estratégias de marketing da Akasa Air para melhorar a experiência do cliente
- Elisa | Redatora
- 11 de set. de 2023
- 4 min de leitura
Belson Coutinho, cofundador e diretor de marketing e experiência da Akasa Air, explica como a companhia criou sua identidade de marca no primeiro ano de operações, com foco maior na criação de uma marca da nova era e no marketing de si mesma por meio de experiências do cliente para se destacar em meio à competição acirrada.
Entrevista ao portal Social Samosa. Confira a tradução na íntegra abaixo!
A criação de uma marca, para nós, não se tratava apenas de criar um logotipo ou slogan poderoso e envolvente, mas sim uma abordagem holística. Mantemos um forte foco na experiência do produto, do serviço e em cuidar da jornada do consumidor em todos os aspectos. Nosso foco estava na criação de uma marca que fosse relevante e conectada ao consumidor da nova era e, em geral, que fosse uma marca humana que criasse um ambiente inclusivo. E não se trata apenas de criar uma boa campanha de marketing ou campanha publicitária. É uma abordagem de 360 graus onde a comunicação de marketing se tornou parte integrante da diferenciação que criaríamos ao alavancar o produto e serviço que estamos construindo. Foi liderado pelo produto e pela experiência do consumidor e, juntos, foi a história para criarmos este serviço que acreditamos ser único e diferenciador.
Os principais sucessos e desafios que a companhia aérea enfrentou no seu primeiro ano de operação?
Como marca que estava se firmando na indústria da aviação, não tínhamos nenhuma “bagagem” para trazer. Tínhamos à nossa disposição a vantagem da tecnologia, das percepções do consumidor e das tendências de comportamento do cliente. Pós-COVID, a maioria das marcas mudou a sua abordagem em relação à interação ou comunicação com o consumidor, e muitos consumidores mudaram a forma como abordam as marcas. Os consumidores tornaram-se socialmente conscientes e ambientalmente conscientes. Portanto, como marca, isso se tornou parte do compromisso de nossa equipe, ao mesmo tempo em que nos concentramos nos viajantes de primeira viagem, à medida que construímos a marca do produto e a estratégia de serviço.
Foi óbvio para nós liderar nossa abordagem de marketing e comunicação com um processo de pensamento Martech. Aproveitamos as plataformas tecnológicas de marketing, o poder do CRM na forma como realizamos nossas campanhas e incorporamos técnicas de personalização por meio de novas tecnologias. Isso nos deu a oportunidade de acertar nossa base.
Os insights das soluções Martech, os dados disponíveis e a compreensão do que o consumidor deseja nos ajudaram a tomar decisões importantes. Por exemplo, os nossos uniformes de tripulação são feitos de material sustentável, além de serem confortáveis para a tripulação. Também percebemos que muitos pais de animais de estimação não viajavam porque não podiam deixá-los em casa. Sentimos que era importante atender essa necessidade, por isso criamos um produto que permitia que animais de estimação voassem em nossos aviões.
Qual foi o seu mix de mídia preferido para promover a Akasa Air no ano passado? Houve algum resultado surpreendente em determinados canais que você não previu?
Somos 100% Digitais. Fizemos uma das maiores campanhas de 360 graus em outubro de 2022. Mas, em geral, somos uma marca que prioriza o digital. Participamos de tudo no ecossistema digital. Já se passou quase um ano para nós e tínhamos alguns objetivos para o primeiro ano. Foi importante para nós ter certeza de que a identidade e o posicionamento da marca estavam corretos. Nosso foco não estava apenas nas cidades metropolitanas, mas nas cidades de nível dois e de nível três, em termos das cidades onde tínhamos que nos conectar com nossos consumidores.
A mídia social nos ajudou a criar esse engajamento. Depende também do tipo de conteúdo e do objetivo que temos. Por exemplo, X (anteriormente Twitter) é amplamente aproveitado para experiência e atendimento ao cliente. Da mesma forma, o LinkedIn e o Instagram são usados em momentos diferentes, mas no final das contas, é para cumprir a promessa de ser uma companhia aérea confiável e acessível.
Temos visto um envolvimento significativamente maior em nossas plataformas de mídia social do que seria visto de outra forma no ecossistema de mídia social.
A Akasa Air entrou em um mercado dominado por companhias aéreas tradicionais estabelecidas. Como sua estratégia de marketing diferencia sua marca e cria uma forte vantagem competitiva nesse cenário?
Em primeiro lugar, foi uma decisão consciente queremos focar em nós mesmos. Para nós ficou muito claro que a experiência Akasa seria o diferencial. A diferenciação é a categoria que redefine o serviço de qualidade que levamos ao consumidor apesar de estarmos num espaço onde as tentativas anteriores de prestação de serviço falharam.
Trouxemos refeições a bordo com o Café Akasa, animais de estimação voando a bordo e nosso cardápio e manual de segurança são oferecidos em Braille aos nossos consumidores.
Nos últimos meses, lançamos dois recursos que são pequenos, mas acredito que sejam poderosos do ponto de vista da experiência do consumidor. Os clientes recebem uma notificação sobre o número da esteira de bagagem onde suas malas chegarão. Quando os consumidores estiverem no aeroporto para fazer o check-in, serão informados ou notificados proativamente sobre o portão de embarque onde deverão embarcar.
Bem, esses são recursos pequenos, mas acredito que sejam recursos muito importantes e poderosos do ponto de vista da conveniência e da experiência do consumidor. E construiremos muito disso durante a jornada do cliente.
Há alguma área subexplorada ou emergente no cenário de marketing que você acredita que poderia oferecer oportunidades únicas para o crescimento e visibilidade da marca da Akasa Air?
Estamos muito focados em alavancar a tecnologia de marketing e todo o espaço da Martech vai ficar ainda maior para nós. No final das contas, queremos aumentar o alcance, a visibilidade e o envolvimento com as conversões que surgem em nosso caminho. Oportunidades de Martech, insights de dados e IA generativa são algo que estamos tentando experimentar de perto. A tecnologia e, especialmente, a IA generativa desempenharão um grande papel no aumento, não apenas da eficiência e da produtividade internamente, mas também na melhoria da experiência e da satisfação do cliente em grande medida.
Acredito que a colaboração e as parcerias nos ajudarão a criar valor e diferenciação naquilo que levamos ao consumidor. Portanto, trabalhar com marcas e parceiros fora do ecossistema Akasa nos ajudará a agregar valor e a criar um produto e uma experiência diferenciados.
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