NPS (Net Promoter Score) na Aviação: Piloto Automático para a Experiência do Cliente

O setor aéreo, marcado por alta competitividade e expectativas cada vez mais elevadas dos passageiros, exige um olhar atento para a experiência do cliente. Nesse contexto, o Net Promoter Score (NPS) emerge como uma ferramenta poderosa para medir a lealdade e a satisfação dos clientes, permitindo que as empresas aeronáuticas - companhias aéreas, pequenas e médias empresas e serviços e produtos da aviação - identifiquem áreas de melhoria e fortaleçam seus laços com os clientes.

O que é NPS (Net Promoter Score)?

O NPS - Net Promoter Score é uma métrica que mede a probabilidade de um cliente indicar uma empresa, produto ou serviço a um amigo ou conhecido. Através de uma única pergunta — "Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou colega?" —, é possível classificar os clientes em três categorias:

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• Promotores (9-10): São os clientes mais satisfeitos e leais, que defendem a marca e atraem novos clientes

• Neutros (7-8): Estão satisfeitos com a experiência, mas não são entusiastas suficientes para indicar a empresa.

• Detratores (0-6): São clientes insatisfeitos que podem prejudicar a reputação da empresa e desencorajar outros a utilizarem seus serviços.

O cálculo do NPS pode ser realizado da seguinte forma:

1. Percentual de Promotores: (Número de Promotores ÷ Total de Respondentes) × 100

2. Percentual de Detratores: (Número de Detratores ÷ Total de Respondentes) × 100

3. NPS = Percentual de Promotores − Percentual de Detratores

   
   

O resultado será um número que pode variar de -100 a 100.

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A importância do NPS (Net Promoter Score) para Aviação

A aviação é uma área altamente competitiva, com diversas companhias oferecendo serviços semelhantes. Nesse cenário, a experiência do cliente se torna um grande diferencial. O NPS (Net Promoter Score) para Aviação permite que as empresas aéreas meçam a lealdade dos clientes, identifiquem áreas de melhoria, implementem otimizações nos produtos e serviços, e acompanhem a evolução da satisfação do cliente ao longo do tempo. 

Como um negócio da aviação pode implementar o NPS?

O primeiro passo é definir com clareza quais aspectos da experiência do cliente serão avaliados através do NPS. Essa etapa é crucial para direcionar a pesquisa para uma jornada específica do cliente e obter insights mais precisos sobre os pontos que mais impactam a satisfação.

Em seguida, é preciso criar um questionário eficaz. Além da pergunta principal do NPS ("Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou colega?"), é altamente recomendado incluir perguntas abertas para coletar feedbacks mais detalhados sobre os pontos positivos e negativos da experiência, além de deixar um espaço aberto para comentários gerais. Essas informações complementares são valiosas para identificar as causas raiz dos problemas e oportunidades de melhoria.

A escolha do canal de coleta de dados também é um fator importante. O questionário pode ser enviado por e-mail, SMS, aplicativos ou aplicado diretamente no local físico das empresas, hangares, aeroportos, etc. A escolha do canal dependerá da estratégia da marca aeronáutica e do perfil dos seus clientes. Após a coleta dos dados, é fundamental realizar uma análise aprofundada dos resultados. Essa análise deve identificar as principais causas dos resultados, tanto positivos quanto negativos, e definir ações concretas para melhorar os pontos fracos e potencializar os pontos fortes.

A comunicação dos resultados do NPS para toda a equipe da empresa é essencial. Ao envolver todos os colaboradores no processo de melhoria contínua, a empresa aumenta o engajamento e a busca por soluções inovadoras. Por fim, é imprescindível acompanhar e monitorar o NPS periodicamente. Ao medir o NPS em intervalos regulares, os negócios da aviação podem acompanhar a evolução da satisfação dos clientes e o impacto das ações implementadas, ajustando suas estratégias conforme necessário.

Companhias Aéreas: as melhores práticas para aumentar o NPS no setor aéreo

Para impulsionar o Net Promoter Score (NPS) e garantir a excelência na experiência do cliente, as empresas aéreas podem adotar diversas estratégias. Uma delas é personalizar a jornada do passageiro, oferecendo serviços como check-in online, escolha de assentos e opções de entretenimento a bordo que se adaptem às preferências individuais. Essa personalização demonstra que a empresa valoriza cada cliente e se preocupa em atender às suas necessidades específicas.

Outro ponto crucial é a agilidade no atendimento. Resolver problemas rapidamente e oferecer um atendimento eficiente e cordial são fatores determinantes para aumentar a satisfação dos clientes. Quando os passageiros sentem que suas demandas são atendidas de forma ágil e eficaz, eles tendem a ter uma percepção mais positiva da companhia aérea.

A comunicação clara e transparente também é fundamental. Manter os passageiros informados sobre as etapas da viagem, atrasos e cancelamentos, demonstra transparência e confiança, construindo um relacionamento mais sólido com o cliente.

Um programa de fidelidade bem estruturado é outra estratégia eficaz para aumentar o NPS. Ao recompensar os clientes mais leais, as companhias aéreas incentivam a repetição de compras e aumentam a fidelidade à marca.

Por fim, a gestão de crises desempenha um papel crucial. Uma resposta rápida e eficaz a situações de crise demonstra a capacidade da empresa de lidar com imprevistos e preserva a reputação da marca. Ao demonstrar empatia e proatividade na resolução de problemas, as companhias aéreas podem transformar clientes insatisfeitos em promotores.

Implantação de sucesso do NPS na aviação

A Azul Linhas Aéreas é um caso de sucesso no Brasil quanto à aplicação do NPS e à melhoria contínua da experiência do cliente. A companhia aérea brasileira tem demonstrado um compromisso em ouvir seus passageiros e utilizar os insights obtidos através do NPS para transformar a sua jornada de voo.

A companhia aérea brasileira se destaca no setor aéreo por sua forte cultura centrada no cliente. Todos os colaboradores da empresa estão engajados em oferecer a melhor experiência possível aos passageiros, o que se reflete em uma cultura organizacional que valoriza a satisfação do cliente acima de tudo.

A inovação também é um pilar fundamental da estratégia da Azul. A companhia busca constantemente novas formas de surpreender seus clientes, oferecendo serviços digitais personalizados e uma experiência de voo cada vez mais agradável. Essa busca constante por novidades mantém a Azul à frente da concorrência e garante a satisfação dos seus clientes.

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Como a Azul aplica o NPS:

A companhia realiza pesquisas de satisfação em diversos momentos da jornada do passageiro, desde o check-in online até o desembarque, coletando feedbacks valiosos para entender o que está funcionando bem e o que precisa ser melhorado. Com uma análise detalhada dos comentários, tanto positivos quanto negativos, a Azul identifica as principais causas de satisfação e insatisfação dos clientes. Esses insights são cruciais para direcionar as ações de melhoria, que abrangem desde o atendimento ao cliente e o conforto a bordo até a pontualidade dos voos e as opções de entretenimento.

A transparência é um pilar fundamental na estratégia da Azul. A companhia compartilha os resultados do NPS com seus colaboradores e com os próprios clientes, demonstrando que seus feedbacks são valorizados e que a empresa está comprometida em utilizar essas informações para promover melhorias contínuas.

Graças a essa abordagem, a Azul tem conseguido aumentar significativamente seu NPS ao longo dos anos, o que demonstra um compromisso constante com a satisfação do cliente. Essa melhoria na experiência do cliente tem resultado em um aumento da fidelização e em um reconhecimento cada vez maior da Azul como uma das melhores companhias aéreas do Brasil.

Ao utilizar o NPS como uma ferramenta estratégica, a Azul demonstra que é possível transformar a experiência do cliente no setor aéreo, construindo relacionamentos mais fortes e duradouros com seus passageiros.

O sucesso da Azul com o NPS nos ensina algumas lições importantes. Em primeiro lugar, o NPS é uma ferramenta poderosa para medir a satisfação do cliente no setor aéreo. Ao ouvir os clientes e utilizar seus feedbacks para implementar melhorias, as empresas podem construir relacionamentos mais fortes e duradouros. Além disso, uma cultura organizacional centrada no cliente é essencial para o sucesso a longo prazo. Por fim, a inovação é fundamental para se destacar em um mercado cada vez mais competitivo como o da aviação.

Conclusão

Em suma, o NPS (Net Promoter Score) tem se mostrado uma ferramenta indispensável para otimizar a experiência do cliente no setor de aviação e isso impacta diretamente nas estratégias de marketing aeronáutico. Assim como um piloto automático que ajusta o voo para garantir uma jornada segura e eficiente, o NPS oferece às empresas da aviação insights valiosos sobre a satisfação e a lealdade de seus clientes. Ao ouvir a voz dos deles e agir de forma proativa sobre os feedbacks recebidos, as marcas aeronáuticas podem não apenas melhorar seus serviços, mas também construir relações de confiança e fidelidade que perduram. Em um mercado tão competitivo, adotar o NPS como parte integral da estratégia é uma forma inteligente de alcançar a excelência e garantir que cada voo seja uma experiência de alto nível para os clientes.